澳門特區政府10月5日實施第20/2026號行政法規《公眾意見處理運作制度》，同步推出智能客服「政問通」，正式啟用跨部門市民意見處理平台。運作首月數據顯示，市民意見處理效率明顯提升，平均處理時間約7個工作日，較過去平均20日大幅縮短。市民對處理結果評價「滿意」或以上者超過八成，成果初現。
據介紹，相關措施運作首月，49個部門通過市民意見處理平台共處理約4.3萬宗意見，其中九成個案即時處理，其餘一成開立個案轉交相關部門跟進。在轉辦個案中，兩個工作日內首次回覆執行率近九成，15個工作日內辦結達九成半。此外，轉介機制運作良好，轉介正確率達99.3%。
「政問通」智能客服在便利市民和企業查詢政府服務、反映各類意見中發揮積極作用。「政問通」上線以來，27萬次訪問，實際使用約4200人次，對話溝通約1.2萬次。其中，388次轉為人工服務中，330次得到即時解答。
澳門特區政府行政公職局表示，《公眾意見處理運作制度》是澳門特區政府跨部門在政民溝通互動方面的一項重要改革，運行初期在內部流程、制度、系統上尚在持續調整適應。行政公職局將持續跟進制度執行情況，根據服務需求趨勢，以及部門意見反饋，動態調整資源配置，加強對各部門的技術支援與操作協助，回應社會對政務服務意見快速跟進的期望。